A vásárlás befejezésekor van egy érzés, amivel elhagyjuk az üzletet, ez a vásárlási élmény. Egészen addig tart, amíg a gyermekünket és a vásárolt cuccokat bele nem pakoljuk a kocsiba vagy simán haza nem sétálunk vele. Néha pár pillanat, de lehet akár tíz perc is, amíg azon morfondírozunk, hogy milyen jó volt ma itt vásárolni, vagy éppen azon, hogy a büdös életbe nem jönnék ide többet, ha lenne másik bolt a közelben. 

Alaphelyzet: természetesen vannak inkorrekt vevők (törnek és nem szólnak, össze vissza pakolják, keverik az árut, vagy épp meglopják a többi vevőt), őket én nem is tartom vevőnek, mert több kárt tesznek mint hasznot hajtanak. Az alábbi cikk azoknak a vevőknek a kiszolgálásáról szól, akik pénzt hoznak a boltoknak és nem tesznek kárt! Magyarul vásárlók 95%-ról, akik megérdemlik a normális kiszolgálást!

Folytatnám egy statisztikával, ami a több ezer válaszból vizualizáltam, amit a 11 külföldi trend, ami kellemesebbé tenné itthon is a vásárlást  cikkemnél TI adtatok:

Tehát az eladók felét sem érezzük megfelelően kedvesnek és segítőkésznek. Nem valami acélos eredmény ez a magyar üzletektől.

Mi a feladata az eladónak és a pénztárosnak?

Egyszerű kérdés, egyszerű válasz: tájékoztatni, kiszolgálni a vevőt és korrekten elszámolni vele. Semmi több! 

Milyen stílust vár el egy átlagos magyar?

El sem kell olvasni ezt a cikket egy eladónak, hogy tudja rá a választ, hiszen az eladók is vevők amikor éppen nem dolgoznak. Ők mit várnak el, akkor amikor ők vásárolnak? Ugyan már, ugyanazt, mint egy átlagos magyar polgár: vevőbarát kiszolgálást normális stílusban, minek ragozzam. 

Mennyire bízunk meg a bolti dolgozókban? Több mint ezer válaszotok alapján ennyire:

Az eladónak vagy a vevőnek illik előbb köszönnie?

Ennek a kérdésnek a megválaszolására venném a saját példámat kis családi vállalkozásunkból. Szamóca Farmunk 1 hónapig vitaminfelelős kis városunkban. A család tagjai, köztük én is "kilózzuk" ki a fincsi szamócát  lelkes vevőinknek. Nem vagyok az a született eladó alkat, de ezt tudom kompenzálni azzal, hogy betartok néhány egyszerű szabályt:

- mindig előre köszönök

- tájékoztatom a vevőt a különböző méretű szamócák áráról, a 99.vevőt ugyanúgy, ahogy az elsőt

- pontosan visszadok

- megköszönöm a vásárlást és szép napot kívánok

Ennél többet én sem várok el semelyik eladótól a boltokban. Segítünk a szatyorba beletenni a szamócát, ha látjuk, hogy a vevőnek ez nehézséget okoz, de ez egy hipermarketben nem várható el. Én nem várom el, hogy megkérdezzék, hogy vagyok, de persze jólesik és nem tervezem, de ha rákérdeznek, akkor szívesen csevegek az időjárásról is.

Vásárláskor én tesztelem a pénztárosokat, eladókat. Bár én az a falusi mindig előre köszönős gyerek vagyok, néha nem köszönök előre, lássuk milyen eladóval állok szemben. Mindegy, hogy családi bolt vagy szupermarket ötből egy-két esetben fordul csak elő, hogy az eladó sem köszön, ami nem is rossz arány. 

Köszönjem meg a vásárlást?

Ez olyan örök vitatéma, mint a borravaló kérdése: jár ez? Tipikusan amikor megkapjuk a visszajárót vagy blokkot, szoktuk megköszönni mi Vevők a "kiszolgálás" vagy mit köszönünk meg? Úgy gondolom, hogy nem szükséges megköszönni a vásárlást, a vevő a király, ha tetszik, ha nem, Ő hozza pénzt, amiből az eladó bérét is kifizetik. Én csak akkor köszönöm meg a vásárlást, ha az eladó kedves, ami nálam annyit takar, hogy előre köszön, nem is az hogy mosolyog, de normális stílusban kommunikál, ő köszöni meg előbb a vásárlásomat. Szóval abban az esetben, amikor tényleg kiszolgál és nem csak helyettem húzza le a vonalkódokat.

Aki nem bírja a bunkó vevőket, az minek megy eladónak?

Amikor a szamócát áruljuk, egy nap akár 100-200 vevőnk is lehet. Mindig akad 1-2, aki összetöri válogatáskor az epret, vagy ócsárolja és mi feszültek leszünk, mint mindenki ilyen helyzetben, de nem engedhetjük meg magunknak, hogy arrogánsan viselkedjünk. Nap végén megbeszéljük, hogy kinél mi történt és ekkor adjuk ki magunkból a feszkót, amit a kellemetlen vásárló okozott. NEM a "kellemetlen" vásárló utáni vevőkkel leszünk bunkók! Aki nem bírja tolerálni azt a kevés számú bunkó vevőt, az nem való eladónak, pályát tévesztett. A vevő is ember, akinek jólesik egy minimális kedvesség, odafigyelés.

Kedvesnek egyszerűbb lenni paradoxon

Nem akarok ilyen facebookos szeretetről szóló frázisokkal traktálni Titeket, hogy "a kedvesség olyan mint a hó, mindent megszépít, amit betakar" vagy " a kedvesség az a nyelv, amin a süket hallani a vak pedig látni tud" vagy " a kedvesség olyan mint a bumeráng, mindig visszakapod". Na most töröljük le könnyeinket, hesegessük el glóriánkon köröző pillangókat és öleljük meg a mellettünk ülőt! Megvan? Jó :) Most komolyan, ha nem is írunk ódákat a vevőinkről, azért a kedvesség tényleg leegyszerűsíti a dolgokat. Ha másért nem, akkor a köztudott tény vezérelje az eladót, hogy a kedvesség jobban megnyitja a pénztárcákat is. Már, ha ez egyáltalán érdeke az eladónak.

És ezzel le is ástunk a probléma gyökéréhez:

Kevesebbet keres-e az eladó, ha nem megfelelően szolgálja ki a vevőket?

Milyen betanítást kap egy eladó? Egyáltalán beszélnek-e neki a vevők kezelésének menetéről? Ha beszélnek, akkor az egy vevőközpontú, vagy "ha gáz van akkor hajtsd el a fenébe" jellegű oktatás? Ellenőrzik az eladókat?  Én azt látom, hogy aki amúgy is egy pozitív szellemű ember, az a vevőkkel is barátságosabb, aki meg amúgy is negatív, az vagy tojik az egészbe vagy belemegy a konfliktusba a vevővel és csak a saját igazát fújja. Az eladói szakma, hiába a sok OKJ-s, meg támogatott középiskolai képzés - hiányszakma. Bármerre megyek: "ELADÓT KERESÜNK" hirdetésbe botlok. Az üzletvezetők így kénytelenek elnézni az eladók "kihágásait", ha esetleg már ott tartana, hogy kirúgja vagy lefog a pénzéből (ha van mozgóbér), akkor se teheti meg.

Valami hasonló a 22-es csapdája. Mégis úgy gondolom, hogy ahol az eladó inkorrekt lehet a vevőkkel következmények nélkül, ott a vállalati kultúra és az azt fenntartó vezetők felelősségének hiánya az igazi probléma. A vevőbunkó eladó ennek már csak egyfajta kivetülése.

Ez a diagram azt mutatja, hogy ötből max 2 üzletben érezzük jól magunkat vásárlás közben, ez elég sovány.

Pedig mi, egyszerű vevők csak elégséges tájékoztatást, normális hangnemű-segítőkész kiszolgálást várunk el, semmi többet, semmi extrát... 

Nekem is vannak kedvenc üzleteim, ahová szeretek vásárolni járni, mert tisztában vannak vele, hogyan kell egy vevőt kiszolgálni. Sőt a kedves kiszolgálás szinte függővé tud tenni. 

 Hová szeretsz vásárolni járni?  Elégedettségi szavazás, KATT!